Ein Kunde möchte einen Artikel zurückschicken. Ein anderer bestellt versehentlich doppelt. Ein dritter reklamiert einen beschädigten Artikel. In Shopify sind das drei unterschiedliche Vorgänge. Wenn du sie sauber trennst, behältst du Zahlungen, Lagerbestand und Kundenkommunikation im Blick.
Rückgabe, Rückerstattung und Stornierung unterscheiden
| Vorgang | Wann er sinnvoll ist | Wichtig |
|---|---|---|
| Rückgabe (Retoure) | Ware wurde versendet und kommt zurück. | Rückgabegrund, Zustand und Rücksendung dokumentieren. |
| Rückerstattung | Geld wird ganz oder teilweise zurückgezahlt. | Der Schritt kann je nach Zahlungsart nicht rückgängig gemacht werden. |
| Stornierung | Eine laufende Bestellung soll abgebrochen werden. | Nicht mit bereits versendeter Ware oder einer Rückgabe verwechseln. |
| Umtausch | Ein anderer Artikel soll geliefert werden. | Rückgabe und neue Positionen bzw. mögliche Differenzzahlungen beachten. |
Wichtig: Eine Shopify-Funktion entscheidet nicht automatisch, welche gesetzlichen Rechte gelten. Prüfe die für dein Sortiment, das Land und den Einzelfall geltenden Widerrufs-, Gewährleistungs- und Rückgaberegeln. Das hier ist eine technische Anleitung, keine Rechtsberatung.
Fall 1: Kunde sendet einen Artikel zurück
Schritt 1: Bestellung öffnen
Im Shopify-Adminbereich gehst du zu Bestellungen und öffnest die betreffende Bestellung. Prüfe, welche Positionen bereits ausgeführt und welche möglicherweise schon erstattet wurden.
Schritt 2: Rückgabe erstellen
Nutze die Rückgabe-Funktion der Bestellung. Wähle die zurückzusendenden Mengen und dokumentiere einen Rückgabegrund. Je nach Konfiguration kannst du Rücksendeanweisungen oder ein Etikett bereitstellen und einen Umtauschartikel ergänzen.
Schritt 3: Eingang kontrollieren
Nachdem das Paket angekommen ist, gleiche Inhalt und Zustand mit der Rückgabe ab. Kläre, ob der Artikel wieder verkauft werden kann oder ob er getrennt erfasst werden muss.
Schritt 4: Rückgabe abschließen und gegebenenfalls erstatten
Bearbeite die Rückgabe gemäß Shopify-Prozess. Prüfe Rückerstattungsbetrag, Versandkosten, Steuern, Zahlungsweg und Lagerbestandsoptionen. Erst danach bestätigst du die Erstattung.
Die aktuelle Schrittfolge steht bei Shopify: Rückgaben und Umtausche erstellen.
Fall 2: Einen Betrag zurückerstatten
Manchmal ist keine Rücksendung nötig, etwa bei einer vereinbarten Preisberichtigung. Öffne die Bestellung und wähle Erstatten. Du kannst die gesamte Bestellung oder bestimmte Artikel und Mengen auswählen. Prüfe, ob Versandkosten ebenfalls erstattet werden sollen.
Achtung: Shopify weist darauf hin, dass nach einer Rückerstattung unter Umständen keine Rückgabe mehr für bereits erstattete Artikel erstellt werden kann. Wenn Ware tatsächlich zurückkommt und du Rückgabegründe auswerten möchtest, lege die Rückgabe zuerst an.
Eine ausgelöste Rückerstattung lässt sich im Adminbereich normalerweise nicht einfach rückgängig machen. Lies deshalb die Zusammenfassung genau, bevor du bestätigst. Details: Shopify: Bestellungen erstatten.
Fall 3: Bestellung vor dem Versand stornieren
Eine noch nicht ausgeführte Bestellung kann unter geeigneten Voraussetzungen storniert werden. Öffne Bestellungen → gewünschte Bestellung → Weitere Aktionen → Bestellung stornieren.
Prüfe dabei:
- Muss die Zahlung sofort erstattet oder erst später geklärt werden?
- Sollen Artikel zum Lagerbestand zurückgeführt werden?
- Soll Shopify die Kundschaft benachrichtigen?
- Gibt es schon ein Versandetikett, einen Fulfillment-Auftrag oder einen externen Dienstleister?
Bei teilweise ausgeführten oder bereits erstatteten Bestellungen gelten Einschränkungen. Shopify warnt besonders bei Sammelstornierungen vor möglichen Doppel-Erstattungen. Shopify: Stornierung und Archivierung.
Häufige Fragen für Einsteiger
Muss ich erst eine Retoure erstellen?
Wenn Ware zurückgeschickt wird und du den Vorgang sauber dokumentieren möchtest: ja, zuerst die Rückgabe erfassen. Bei einer Erstattung ohne Warenrückgabe kann ein anderer Ablauf passen.
Werden Zahlungsgebühren zurückerstattet?
Nicht unbedingt. Shopify erklärt beispielsweise, dass bei Shopify Payments die ursprünglichen Kreditkartengebühren bei einer Erstattung nicht zurückgegeben werden. Die Details hängen vom Zahlungsanbieter ab.
Kann der Kunde eine Rückgabe selbst beantragen?
Shopify bietet je nach Einrichtung Self-Service-Rückgabeoptionen an. Prüfe vor der Aktivierung, welche Kundeninformationen, Rückgaberichtlinien und Abläufe im Shop angezeigt werden.
Ist Archivieren dasselbe wie Stornieren?
Nein. Archivieren räumt die Arbeitsliste auf, stornieren stoppt die weitere Abwicklung. Ein archivierter Auftrag kann bezahlt und ausgeliefert sein.
Eine kurze interne Retouren-Checkliste
- Bestellnummer und Kundenanfrage zuordnen.
- Ursache und rechtliche Grundlage prüfen.
- Retouren- oder Storno-Prozess passend auswählen.
- Gegebenenfalls Ware und Lagerbestand prüfen.
- Vor Erstattung Betrag und Zahlungsmethode kontrollieren.
- Kundenbenachrichtigung und Vorgang dokumentieren.
Bei Unsicherheit zu einem Sonderfall empfiehlt sich die offizielle Shopify-Hilfe zur Bestellverwaltung. Lies auch unsere Anleitung Erste Shopify-Bestellung bearbeiten.
War dieser Artikel hilfreich?
Dein Feedback hilft uns, unsere Ratgeber zu verbessern.
Mit Digitalhaus Kunze gearbeitet?
Dann freuen wir uns über deine ehrliche Erfahrung auf Google – unabhängig davon, ob sie positiv oder kritisch war.
Auf Google bewerten